1. Kết quả khảo sát hài lòng theo nhóm đối tượng và dịch vụ cung cấp
- Tỉ lệ hài lòng của người bệnh nội trú: 98.0%.
- Tỉ lệ hài lòng của người bệnh ngoại trú: 97.9%.
- Tỉ lệ hài lòng của nhân viên y tế: 91.9%.
- Tỉ lệ hài lòng của người dân về các thủ tục hành chánh: 91.8%.
- Điểm hài lòng về trải nghiệm của người bệnh trong thời gian điều trị nội trú: 9.1/10 điểm.
2. Kết quả hài lòng theo nhóm nội dung khảo sát
- Khả năng tiếp cận của người dân: 98.4%
- Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám điều trị: 98.3%
- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: 97.1%
- Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế: 98.3%
- Kết quả cung cấp dịch vụ: 98.7%
3. Một số giải pháp đã thực hiện
- Cơ sở vật chất: Lối đi từ khu cận lâm sàng xuống quầy viện phí, con dốc và lan can khối nhà C và D đã xuống cấp, tạo ra nhiều khó khăn, dằn xóc trong di chuyển, đặc biệt di chuyển bằng băng ca và xe lăn. Quý I năm 2024, bệnh viện đã thi công lót gạch nhám Granite, gạch Terrazzo các lối đi xuống cấp, thay mới lan can con dốc. Qua kết quả khảo sát quý 2, tỷ lệ hài lòng người bệnh về tiêu chí lối đi, hành lang tại bệnh viện đạt 99% tăng 0.7% so với quý 1, đồng thời bệnh viện không ghi nhận người bệnh góp ý về vấn đề trên, Một số hình ảnh minh họa:
Hình 1. Trước cải tiến
Hình 2. Sau cải tiến
- Quy trình đăng ký khám qua website: Một vài trường hợp đăng ký khám qua website chưa hài lòng vì không biết rõ thời gian trả kết quả tin nhắn đăng ký khám thành công. Sau khi tiếp nhận ý kiến, bệnh viện đã rà soát lại quy trình, cập nhật và niêm yết trên website rõ ràng khung thời gian trả kết quả tin nhắn sau khi đăng ký khám để người bệnh tiện theo dõi kết quả, đồng thời bố trí nhân sự trực điện thoại chăm sóc khách hàng nhằm cung cấp thông tin, hỗ trợ người bệnh trong quá trình đăng ký khám qua website. Sau khi thay đổi quy trình và niêm yết, kết quả khảo sát hài lòng người bệnh quý 4 đạt 98% tăng 1.6% so với quý 3.
Hình ảnh 3. Trước cải tiến
Hình ảnh 4. Sau cải tiến
- Qua khảo sát, bệnh viện đã kịp thời ghi nhận các lỗi cá nhân về vệ sinh môi trường, dịch vụ tiện ích; giao tiếp ứng xử, tư vấn, trao đổi thông tin giữa nhân viên y tế và người bệnh, người nhà người bệnh. Tất cả các ý kiến đều được ghi nhận, giải quyết kịp thời; đồng thời bệnh viện đã nhắc nhở, hướng dẫn cụ thể từng trường hợp đối với từng cá nhân và tập thể khoa phòng.
4. Phương hướng
Bệnh viện tiếp tục thực hiện khảo sát các ý kiến từ người bệnh trên nhiều nhóm đối tượng về các dịch vụ do bệnh viện cung cấp. Qua đó, bệnh viện sẽ khắc phục các thiếu sót trong quá trình hoạt động, cải thiện hệ thống quản lý, nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử, trình độ chuyên môn, triển khai các kỹ thuật mới trong điều trị nhằm nâng cao chất lượng điều trị, chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng người dân khi đến với bệnh viện.
Phòng Quản lý chất lượng
Bệnh viện Đa khoa khu vực Thủ Đức
